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    希望之光
    王二靠   2019-10-15   来源:山西邮政

      提升进口邮件及时妥投率,一直是晋城市邮政分公司常抓的重点工作之一,在今年的一次通报评比活动中,一些年轻的揽投员脱颖而出,汽车段优秀揽投员郭超超就是其中一员。

      6月的一天,笔者会同市分公司服务质量部人员前往南城揽投部进行跟班作业,跟班师傅特意选择了郭超超。

      郭超超上午投递频次从出班到归班仅用3小时,除1件法院专递因客户原因无法投出外,其余143件全部妥投。

      7:30部站召开晨会(最大的亮点是各位揽投员分享揽投经验,共促提升);7:58邮车达到(进口794件);8:15卸车完毕邮车返程;8:50全部下段出班。郭超超当频下段144件,8:50出班前粗分4类堆位(自提柜、代投点、公司单位类和散户类),10:40(前三类基本投完)中途进行二次细分,将散户重新排段准备入户,途中基本是小跑上楼、快步入户;11:45在某商厦前投完后顺利归班。

      郭超超今年24岁,在整个跟班的过程中,他不仅要进行约投,还要回复各类客户的来电咨询;不仅要与客户约定上门揽收时间,还要照顾与笔者穿插的一些话题,我尽量少提问题,总担心扰乱了他的工作。总体看来,他的工作安排井井有条,车技也非常好,与人交流温和心细,绝对老道又不失可爱,笔者接触到的客户对他的评价都非常好。

      投递途中,郭超超总会主动对笔者讲一些他认为重要的东西,比如:为何先送自提柜再送自提点?因为自提柜格口有限,所有快递公司都在竞争,若去晚了,就放不进去,就得放自提点。竞争的原因:一则自提柜费用比较低,二则自提柜信息可以实时监控。为何先公司后住户?因为公司件相对标快较多,如票据和文书类,优先保证可以提升揽收标快和单位退件的成功率。为何有些小区邮件可放门房,有些不可以?要综合客户意愿及小区门房的监控、门卫责任心等诸多因素,降低丢件概率。为何要在出发前联系客户?提前联系可以缩短到达后的等候时间,与客户约定送货地点,直奔妥投,即投即走。为何几点前必须赶到某地?投递途中他说现在(10点)必须先赶往某家客户,因为昨天有预约是急件,不能失约。还有许多如怎样安排投递和揽收?如遇意外怎么办?如何与客户沟通就不易惹对方生气?真的特别佩服他的智慧和感悟。

      最让笔者惊讶的是,和郭超超聊如何处理客户质疑的事情时,他很中肯地说:“客户花了钱,还受你一肚子气,那是肯定不行的。但如果能把自己做了什么、咱们的困难和处境解释得合情理,多数情况下客户都能理解咱们。” 他讲了好几个非常惊险但也特别温馨的事。有一次他应客户意愿将快递放到门房的一个大箱子里,但当客户下班取件时却发现邮件不翼而飞,于是,他帮客户去查监控,发现被一个陌生人取走了。随后,他在小区开始认真查找。查找数天,最终找到了,但东西已经被吃掉了。不过,客户却因为他负责的态度,并没有怪罪他,还和他成了朋友,每次有邮件寄递都会找他。还有一次,也是在客户同意的情况,将邮件放门房,邮件里寄的是女士项链挂件,体积小价格比较贵,也是被人拿走了,监控里很难看清冒领者,于是他决定自己赔偿客户,客户坚决不同意,说这不能怪他。从那以后,郭超超调整了该小区的投递方式,取消门房代收件,改为多频次投递,直投到户。还有许多诸如此类的故事,总让人心里暖暖的,所以笔者更加理解了他所说的那句话:“客户花了钱,还受你一肚子气,那是肯定不行的。”笔者悄悄地把这句话写在了手机里,这不正是一种换位思考的理解,以心换心的服务嘛?若遇上这样的人这样的事,谁都肯定不忍心责怪他。

      跟班临近结束的时候,问郭超超有何办法帮大家提升揽投效率?他腼腆地说,首先是熟悉道段,用心和客户相处就好了;其次是做合理的线路排班:先送自提柜,再送代投点,三送公司单位,最后(二次细分)送小区住户(必须在出发前提前联系)。初看他的排班顺序也没有什么大不了,更不可能适用于所有的人,但细细看来绝对是经过长久的捉摸和思考,许多做法和想法,包括和客户相处的技巧都有他创新的成分。

    获奖的郭超超

      从郭超超身上,笔者看到了许多闪光点,其实在许多新入职的投递员身上都能看到,师傅们交给他们的东西是有限的,在他们身上总会推陈出新,比如他们会使用许多新奇的APP,快速地解决在我们看来很麻烦的问题,不走寻常路,用他自己独特的视角面对这个世界,同时也为这个世界带来了一种只有年轻才有的活力和态度,我能感觉到他们身上那一种温暖的力量和希望的光。

      编辑:李琴

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